(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，“快手”平臺存在不合理退款：用戶舉證后被駁回，二次申訴遭苛刻要求。（詳情見專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt/ ）。
6月22日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過，嚴(yán)重影響二次銷售。商家在原路拒收的同時，提供了完整的證據(jù)。商家按要求提交后，平臺一度駁回了顧客的退款申請。
然而，平臺后續(xù)又引導(dǎo)顧客以“質(zhì)量問題”為由再次發(fā)起退貨退款，并對商家提出苛刻的舉證要求，因商家未能在規(guī)定時間內(nèi)提供上述材料，平臺最終判定支持消費(fèi)者退款，并稱處理結(jié)果“無誤”?？头罄m(xù)也以第三人稱回應(yīng)稱，該裁決系因“商家未按平臺要求完成舉證”，故維持僅退款決定。
（注：圖為張先生提供）
張先生質(zhì)疑快手平臺過度維護(hù)消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。因此向電訴寶求助要求快手平臺合理解釋。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，快手隸屬于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，位于北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺自稱是一個短視頻內(nèi)容分享平臺,用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上,也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式,分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），快手隸屬的北京快手科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手”排名第5位，最新評級為“不予評級”；其他被投訴的類似平臺還有：拼多多，抖音電商，淘寶，京東，快手，閑魚，天貓，小紅書，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，唯品會，阿里巴巴，微店，微信視頻號，蘇寧易購，紅布林，微拍堂，交易貓，有贊，途虎養(yǎng)車，愛回收等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“快手”還疑似存在退款問題、任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、過度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、發(fā)貨問題等問題。
【案例一】商家質(zhì)疑“無貨源”高額罰款：銷售額8500元被罰2萬，其他店鋪資金遭劃扣
6月19日，江西省的謝先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手電商平臺經(jīng)營一家名為“食樂見零食屋”的店鋪，近期因被平臺判定為“無貨源店鋪違規(guī)”而處以2萬元罰款。
商家表示，平臺在處罰前未發(fā)出任何預(yù)警或通知，直接扣除罰款，質(zhì)疑其合理性，其懷疑平臺存在惡意侵占個人財產(chǎn)的行為，并在未提前告知的情況下，擅自劃扣其名下其他店鋪的保證金和貨款。
用戶認(rèn)為快手平臺嚴(yán)重侵犯其合法權(quán)益并要求平臺提供合理的處罰依據(jù)，并退還被扣資金。
【案例二】用戶遭遇誤判封店：直播中未違規(guī)卻被扣保證金，質(zhì)疑平臺處罰合理性
6月18日，北京市的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺進(jìn)行直播時，平臺以“危害用戶權(quán)益”為由，對其店鋪實施封禁并扣除保證金。
處罰理由為“商品、宣傳、交易方式或履約存在導(dǎo)致用戶權(quán)益受損的趨勢”，但主播強(qiáng)調(diào)，直播過程中并未作出任何虛假承諾或違規(guī)宣傳，且當(dāng)時并未上架商品，認(rèn)為此次處罰屬于系統(tǒng)誤判。
用戶質(zhì)疑平臺在未提供具體違規(guī)證據(jù)的情況下直接處罰，且未給予申訴或溝通的機(jī)會，導(dǎo)致其合法權(quán)益受損。希望快手平臺能夠重新核查處罰依據(jù)，給出合理解釋，并撤銷不合理的處罰措施。
【案例三】快手新店開業(yè)首日未售一單卻被扣500保證金，商家質(zhì)疑平臺“關(guān)聯(lián)違規(guī)”處罰合理性
6月18日，河北省栗先生向"電訴寶"投訴稱其在快手平臺開設(shè)店鋪，并繳納了500元保證金，次日正式運(yùn)營。
然而，在未售出任何商品的情況下，平臺以“違約金罰款”為由直接扣除了全部保證金?？头茨芴峁┚唧w違規(guī)原因，僅以“賬號關(guān)聯(lián)”為由拒絕申訴。
用戶由于家境困難，本希望通過電商經(jīng)營改善生活，不料遭遇保證金被扣，使經(jīng)濟(jì)狀況雪上加霜。因此商家希望快手平臺能盡快給出合理解釋。
【案例四】快手商家遭遇"僅退款"爭議：買家僅憑照片獲平臺支持，商家貨款被扣討要說法
6月17日，廣東省魏先生向"電訴寶"投訴稱其在快手平臺遭遇一起不合理的"僅退款"判定。
買家僅提供產(chǎn)品照片，以"質(zhì)量問題"為由申請僅退款，而平臺在未核實憑證真實性的情況下直接支持了買家的訴求，導(dǎo)致商家店鋪貨款損失。
用戶認(rèn)為平臺處理流程存在明顯不公要求快手平臺重新審核退款申請的真實性，并返還已被扣除的貨款。并希望平臺能完善審核機(jī)制，保障買賣雙方的公平交易環(huán)境。
【案例五】快手購物糾紛：商家以"磨損"為由扣款80元拒退款，消費(fèi)者質(zhì)疑商品質(zhì)量問題
6月16日，湖南省尹女士向"電訴寶"投訴稱，其于2025年6月6日在快手平臺購買了一款價值287元的電話手表，6月8日收到貨后，因孩子試戴后發(fā)現(xiàn)不合適，于6月10日申請退貨退款。商家于6月13日簽收退貨后，卻以“商品存在磨損”為由拒絕全額退款，要求扣除80元費(fèi)用。
用戶認(rèn)為，快手平臺與商家聯(lián)合欺壓消費(fèi)者，拒絕提供完整的發(fā)貨質(zhì)檢報告及真實拆包視頻，涉嫌惡意扣款。其要求商家全額退款，并正視消費(fèi)者權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
